Atos Unify Сontact Center Enterprise

инсталляция контакт-центра

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)Допомагає організаціям забезпечувати безперервність бізнесу та пропонує рішення для віддалених співробітників по декількох каналах зв'язку, забезпечуючи ефективну взаємодію з клієнтами й самообслуговування, а також покращуючи бізнес-рішення за допомогою дієвої аналітики, економічно ефективно й просто.

OpenScape ™ Contact Center © V10 (OSCC) - це комплексне рішення для багатоканального контакт-центру для локальних і хмарних середовищ, яке дозволяє організаціям залишатися на зв'язку з клієнтами для ефективної взаємодії та спільної роботи, одночасно підвищуючи ефективність роботи операторів, клієнтів та бізнесу, залученість і простоту інтеграції в екосистему за конкурентною ціною.

Контакт-центр OSCC забезпечує інтелектуальну маршрутизацію для середнього та великого контакт-центру до 1500 активних операторів на одному майданчику. Кілька серверів контакт-центру OpenScape можуть бути об'єднані в мережу на фізичних або віртуальних майданчиках для збільшення масштабованості до 7 500 активних операторів. Незалежно від того, чи використовуєте ви вхідні або вихідні взаємодії, одно- або багатосайтові, або якщо ви хочете інтегруватися з чинною системою CRM, OSCC надає можливості, необхідні для вашого контакт-центру. Ви можете:

OSCC V10R2 покращує попередні версії шляхом:

OSCC V10R2 включає нижченаведені функції, які будуть випущені після оголошення про доступність:

Додаткові переваги містять у собі:

Для менеджерів додаток OSCC Manager пропонує інструменти візуалізації нового покоління для управління взаємодією контакт-центру та звітності. Це дозволяє супервізорам й адміністраторам досягти оптимальної продуктивності контакт-центру.

Інструменти багатоканальної присутності й спільної роботи можуть розширити взаємодію з експертами, особами, які приймають рішення, та кваліфікованими працівниками в рамках організації, а також за її межами.

Модульність OSCC і підтримка як традиційної, так і IP-телефонії, включаючи SIP, забезпечують захист інвестицій і прискорену окупність інвестицій. Незалежно від того, чи є контакт-центр централізованим, або користувачі розподілені по різних майданчиках, відділам або функціям, OSCC покликаний допомогти поліпшити ваші бізнес-процеси та фінанси.

Вбудований програмний телефон в Agent Portal Web, відео та спільне використання екрану

Agent Portal Web (APW) - це робоче місце оператора на основі браузера зі зручним графічним інтерфейсом, який підтримує всі медіаканали в контакт-центрі, такі як голосовий зв'язок, зворотний виклик, вебчат, електронна пошта та контакти в соціальних мережах. У OSCC V10 R2 APW був розширений шляхом вбудованого програмного телефону WebRTC, можливості відео й спільного використання екрану,  який забезпечує підтримку безперервності роботи й надає операторам можливість вибору пристроїв. Оператори можуть обробляти вхідні та вихідні голосові та відеоконтакти за допомогою аудіо- та відеопристроїв на своїх комп'ютерах. APW також включає покращене повідомлення оператора для надання звукових попереджень оператору при обробці електронної пошти та контактів на зворотний дзвінок. Параметри звукового повідомлення, такі як гучність, можна змінювати.

APW забезпечує підтримку LDAP (полегшений протокол доступу до каталогів), обробку списків команд і номерів швидкого набору, а також вбудований функціонал оглядової картки клієнта 360 °.

Наступні переваги також забезпечуються вбудованим програмним телефоном APW, які мають можливість зображення відео та демонстрації екрану:

Вибір агента

Наступні переваги також забезпечуються вбудованим програмним телефоном APW

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

 

Служба Contact Media Service

Служба Contact Media Service (CMS) замінює службу Call Director SIP (CDSS), надаючи оголошення та повідомлення для голосових контактів. Починаючи з OpenScape Contact Center V10 R2, CMS була розширена наступними додатковими можливостями:

Підтримка вбудованого програмного телефону

В OSCC V10 R2 CMS була вдосконалена для забезпечення підтримки програмного телефону, інтегрованого в робоче місце оператора Agent Portal Web. CMS працює як сервер WebRTC, забезпечуючи шлюз між WebRTC і SIP / RTP для OpenScape Voice. Кожен екземпляр сервера CMS може підтримувати до 300 зареєстрованих клієнтів WebRTC, а кілька серверів CMS можуть використовуватися для масштабування за підтримки зазначених 1500 операторів в одній системі OSCC. Зараз доступна підтримка платформи комутатора OpenScape Voice (OSV). Підтримка платформ комутаторів OpenScape 4000 і OSbiz планується в майбутніх релізах ПО.

Підтримка відео і демонстрації екрану

В OSCC V10 R2 CMS також поліпшена для забезпечення підтримки відео та спільного використання екрану, пропонуючи порти відео й спільного використання екрану. Він забезпечує зв'язок між WebRTC і платформою комутатора.

Підтримка запису

Підтримка запису голосу CMS для користувачів контакт-центру OpenScape була випущена в OSCC V10 R1 (FR2). У OSCC V10 R2 функція запису голосу CMS була розширена для підтримки запису користувачів, які не є операторами OSCC, щоб допомогти розширити вибір, забезпечити зручність і знизити витрати на впровадження системи запису в середовищі зв'язку з клієнтами. Зараз підтримка доступна тільки на платформі комутатора OpenScape Voice і в майбутньому релізі буде розширена на інші платформи комутатора Unify.

Можливості записи включають:

Чинна система OSCC повинна бути встановлена ​​в середовищі для запису користувачів, які не є операторами OSCC.

Contact Media Service (CMS) Recorder

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)

Atos Unify OpenScape Contact Center Enterprise V10 (R2)

Підтримка голосового порталу CMS Voice Portal

Голосовий портал CMS Voice Portal - це нова система інтерактивних голосових меню (IVR), що забезпечує підтримку функцій автоматичного розпізнавання мови (ASR) і перетворення тексту в мову (TTS), а також можливість автоматичної відповіді на складні голосові запити. Можливості ASR і TTS підтримуються мовними процесорами Nuance. Голосовий портал CMS побудований на тому ж базовому додатку медіасервера, і його додавання розширює загальні можливості Contact Media Service.

У голосовому порталі CMS доступні наступні ключові ліцензовані функції:

 

Підтримка віддаленого управління Remote OSCC Manager

OSCC Manager був протестований з Windows Server 2016 «RemoteApp», тому менеджери контакт-центру можуть працювати віддалено. Він дозволяє запускати додаток OSCC Manager на робочому столі користувача як локальний додаток, навіть якщо він розміщений / запущений на віртуалізованій машині на віддаленому майданчику. Це доповнює загальну стратегію OSCC з підтримки віддалених співробітників, щоб усі користувачі контакт-центру могли працювати віддалено й безпечно.https://docs.microsoft.com/en-us/win-dows-server/remote/remote-desktop-ser-vices/welcome-to-rds

Розширення аналітики OSCC Analytics (на базі Softcom)

В OSCC V10 R2 система запису CMS тепер інтегровані в OSCC Analytics Life of Call (на базі Softcom), тому менеджери і супервізори тепер можуть:

Також в інструменти замовлення тепер включено нове робоче місце супервізора Supervisor Lite (аналітика початкового рівня).

30-денна безкоштовна ознайомлювальна ліцензія Supervisor Lite включена у систему OSCC V10 R2.

Примітка. Повна версія OSCC Analytics (пакет Softcom) тепер додана у наші інструменти замовлення.

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

OSCC Analytis (LoC) Product Suite

Підтримка чат-ботів

Чат-бот (або віртуальний оператор) може зрозуміти, що друкує клієнт, визначити його потреби, відповісти в розмовній манері, діяти від імені оператора та допомогти розширити можливості для самообслуговування. Рішення OSCC для віртуального оператора / чат-бота, випущене після OSCC V9 R3, забезпечує підтримку текстів діалогу електронною поштою, через вебчат і спілкування в соціальних мережах з вбудованою підтримкою Google Dialogflow, що забезпечує штучний інтелект (ШІ) й обробку природної мови (NLP).

Рішення включає також програмний інтерфейс REST API віртуального оператора, який дозволяє інтегрувати віртуального оператора з іншими постачальниками ШІ / NLP.

Переваги включають:

OSCC підтримує більше одного профілю штучного інтелекту для кожного клієнта OSCC. Це дозволяє чат-ботам обробляти кілька областей інтересів. Наприклад, профіль може бути налаштований для обробки запитів, пов'язаних з мовою (наприклад, німецькою або англійською), або може використовуватися для призначення чат-ботів для обробки запитів у залежності від відділів компанії (наприклад, продаж, служби підтримки або повернення).

Програмний інтерфейс REST SDK

Екосистема SDK покращена з випуском програмного інтерфейсу REST SDK. Попередні інтерфейси SDK (на основі методу COM) будуть як і раніше доступні. Новий інтерфейс REST розширить можливості OSCC для підтримки поточних і майбутніх методів інтеграції SDK і надасть функціональні можливості OSCC для призначених для користувача додатків.

REST SDK, випущений з OSCC V10, включає підтримку голосу (включаючи події), на зворотний дзвінок, спільної роботи в Інтернеті, соціальних мереж, статусу присутності оператора, виклику, управління маршрутизацією й статистики в реальному часі. Підтримка електронної пошти та інших мультимедійних функцій бізнес-процесів буде надана в наступних версіях програмного забезпечення.

Масова зміна налаштувань навичок операторів

Зараз менеджери редагують навички кожного окремого оператора, щоб дозволити їм справлятися з мінливими бізнес-вимогами; наприклад, при перезміні операторів. Для організацій з великою кількістю операторів ці повторювані зміни стають трудомістким, схильними до помилок і неефективними.

Тепер менеджери можуть вносити масові зміни в набори навичок операторів, допомагаючи скоротити час реакції й ефективність обробки завдяки можливості:

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Ця функція дозволяє операторам працювати як з додатками OSCC, так і додатками UC в OpenScape Voice, а тепер і з платформою OpenScape 4000. Оператор може обробляти контакти контакт-центру, коли додаток UC не використовується, а потім перемикатися на UC, коли OSCC не використовується. Це дає можливість використовувати функцію кращого пристрою, яка дозволяє операторам використовувати інші кінцеві пристрої телефонії (наприклад, свій мобільний телефон або домашній телефон), як телефонів контакт-центру.

Кілька віртуальних профілів агента для оператора

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

 

Призначення віртуальних агентів профілем

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

Масові зміни навичок для агентів

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

Покращені функції комунікацій

Внутрішній чат між операторами та супервізорами

Чат між операторами й супервізорами може підвищити ефективність операторів, дозволяючи їм спілкуватися як з колегами, так і з супервізорами. Ця функція доступна в робочих місцях операторів APW і AP, дозволяє легко знаходити та ініціювати сеанси чату, використовуючи можливості списків швидкого набору або списків груп.

Супервізор або менеджер можуть управляти використанням цієї функції, включаючи або відключаючи дозволу в меню конфігурації у клієнті OSCC Manager. Ця функція чату доступна, навіть якщо контакт-центр не має ліцензії на уніфіковані комунікації (UC). Оператор може ініціювати внутрішній чат з іншим оператором, навіть якщо його колега обробляє інші виклики.

Індикація друку «Is Typing»

Функція спільної роботи в Інтернеті «Is Typing» була реалізована для поліпшення взаємодії між клієнтом та оператором. Зараз коли оператор спілкується з клієнтом через вебчат в OSCC, немає способу дізнатися, чи набирає інша сторона нове повідомлення. Під час розмови з клієнтом оператор тепер буде проінформований про те, що клієнт друкує. І навпаки, тепер клієнт буде проінформований про те, що оператор друкує. Це забезпечує більш природний діалог і підвищує задоволеність клієнтів.

Open Media Framework

Open Media Framework призначена для інтеграції різних типів мультимедіа крім стандартних засобів, доступних в більш ранніх версіях OSCC. У більш ранніх випусках OSCC клієнти були обмежені попередньо визначеними типами мультимедіа, такими як голос, зворотний виклик, електронна пошта і спільна робота в Інтернеті (вебчат). Тепер клієнтам потрібні функції, що дозволяють інтегрувати інші типи взаємодій. Починаючи з OSCC V9 R1, Open Media Framework дозволяє використовувати інші додатки, такі як Twitter, Circuit або бізнес-рішення (наприклад, CRM, ERP і т.д). Бібліотека ліцензованих попередньо сконфігурованих конекторів буде постійно додаватись в структуру з наступними релізами OSCC.

Open Media Framework заснована на багатоплатформених можливості OSCC. Він повністю інтегрований з багатоканальними можливостями, такими як універсальна черга, маршрутизація, перегляд і звітність, що забезпечує однакову взаємодію з клієнтами у всіх каналах взаємодії. Впровадження додаткового стороннього додатка для моніторингу, фільтрації, аналізу поведінки й агрегування буде підтримуватися інтеграторами Atos / Customer Services. Доступ до цієї структури надається через ліцензії користувача Open Media user і Open Media Connector.

UC / CC co-existence (showing preferred device option)

Unify OpenScape Contact Center Enterprise

«Is Typing» функція при використанні спільної роботи в Інтернеті

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Open Media connector selection

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Інтеграція з соціальними мережами

Підтримка соціальних мереж вбудована в Open Media Framework, який містить рішення «з коробки» для Facebook, Twitter і WhatsApp.

Ця функція призначена для забезпечення багатоканальної взаємодії, забезпечуючи універсальне управління чергами, маршрутизацію й звітність.

Контакт-центри можуть:

Open Media Framework Architecture

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Open Media Framework Architecture

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Mobile Supervisor Agents view

Одночасна робота Уніфікованих комунікацій (UC) і Контакт-центру (CC) тепер і на платформі OpenScape 4000

Мобільність - Мобільний та Веб-супервізор

OSCC Supervisor надає віддаленим працівникам гнучкість і мобільність на їх пристроях Apple або Android або у веббраузері. Супервізор може отримати інформацію про роботу контакт-центру за допомогою панелі моніторингу, яка надає зведену інформацію про статус контакт-центру, операторах і чергах і докладну інформацію про операторів і чергах відповідно.

Подання інформації про операторів дає наступні можливості:

У поданні черги представлена ​​інформація про:

Вебсупервізор розширює можливості супервізора й можливості доступу, забезпечуючи ті ж функції, що і в додатку Mobile Supervisor в інтернет-браузері.

Примітка: Web Supervisor на поточний момент підтримується тільки браузером Google Chrome.

Управління контакт-центром

Управління OSCC забезпечується робочим місцем Manager Desktop і новим вебдодатком Manager Web.

Новий Manager Web надає інтерфейс на основі браузера, який використовується для настройки віртуальних операторів і середовища штучного інтелекту. Це перший крок до остаточного переміщення всього управління контакт-центром з попереднього робочого місця Manager Desktop на інтерфейс на основі браузера.

Робоче місце Manager Desktop надає уніфікований і простий у використанні інтерфейс для більшості завдань управління контакт-центром. Це наочна й легко настроювана консоль, яка організована в «робочі центри», призначені для вирішення основних завдань управління контакт-центром, включаючи:

У багатокористувацьких середовищах Enterprise Manager можна налаштувати для кожного орендаря, що використовує систему.

Manager Web configuration options

Manager Web configuration options

Manager Web login screen

Manager Web login screen

Manager Web configuration options

Manager Web login screen

 

Центр адміністрування Administration Center

Центр адміністрування - це зручний інтерфейс для адміністрування користувачів контакт-центру, профілів користувачів, навичок і віртуальних груп. Тут же настроюються коди причин для роботи і доступності. В даний час це є тільки в робочому місці Manager Desktop OSCC, але не в Manager Web. Використовуючи просту систему «наведи і клацни», менеджери можуть призначати користувачам гнучкі профілі на основі дозволів залежно від їх різних ролей і функцій в контакт-центрі. Ці профілі також можуть визначати, яку комбінацію каналів може обробляти кожен оператор, наприклад: голос, електронна пошта, Інтернет, вихідний, зворотний виклик. Шаблони користувачів й додаткове масове завантаження для декількох користувачів може спростити управління великими контакт-центрами.

Навички, рівні кваліфікації та переваги навичок можуть бути індивідуально призначені конкретним операторам. Визначаючи різні рівні навичок для кожного оператора, менеджери можуть гарантувати, що вони максимально використовують кваліфікацію оператора. Рівні переваг в навичках можуть відображати переваги користувачів при роботі з контактами, тим самим підвищуючи задоволеність операторів. В якості альтернативи їх можна використовувати для обліку переваги супервізора, щоб оператор обробляв певний тип контакту для досягнення цілей навчання.

Центр дизайну Design Center

Центр дизайну надає менеджерам візуальний інструмент в стилі робочого процесу, званий редактором дизайну, для визначення стратегій маршрутизації та потоків обробки черги для голосових повідомлень, електронної пошти, OpenMedia й вебвзаємодій. Щоб спростити цей процес, він пропонує бібліотеку настроюваних і багаторазово використовуваних компонентів маршрутизації та обробки черг. Потім менеджери можуть створювати й редагувати потоки за допомогою інтерфейсу перетягування, де стратегії автоматично перевіряються на повноту в міру їх створення.

Центр дизайну пропонує компоненти, які можна використовувати в багатоканальних потоках, наприклад:

Багатоканальний контакт-центр

OSCC Call Director

OSCC надає повністю інтегровану систему інтерактивних голосових меню (IVR). Call Director збирає інформацію від абонентів, пропонуючи їм інтерактивні навігаційні меню.

Примітка. В OSCC V9 Call Director OSCC - це система, яка використовується для управління й розробки голосових меню. Він управляється за допомогою клієнтської програми OSCC Manager. Служба Contact Media (CMS) замінює службу Call Director SIP (CDSS) і надає системі відповіді при обробці виклику. Він встановлюється на окремому сервері та має власний користувальницький інтерфейс для налаштування.

OSCC Call Director - це повністю інтегрована платформа самообслуговування й обробки транзакційних викликів. Менеджери можуть використовувати зручний інтерфейс центру проєктування з можливістю перетягування для інтеграції таких компонентів у потоки маршрутизації і обробки черг:

Багатоканальна маршрутизація на основі навичок

OSCC заснований на запатентованому, провідному в галузі механізмі маршрутизації, заснованому на навичках, який забезпечує зіставлення вхідних контактів з найбільш кваліфікованим оператором на індивідуальній основі. Маршрутизація на основі навичок дозволяє менеджерам оптимізувати використання найціннішого ресурсу контакт-центру: ваших операторів. Забезпечуючи оптимальний баланс між вимогами до кваліфікації і рівнями обслуговування для кожного контакту, можна досягти або навіть перевершити цільові показники продуктивності контакт-центру. Недавні поліпшення тепер підтримують резервування мінімальної кількості різнопрофільних операторів для критичних контактів, що є важливою вимогою для аварійних служб.

Завдяки опції маршрутизації на основі навичок OSCC, багатоканальні взаємодії з клієнтами управляються й маршрутизуються через єдину чергу. Голосовий зв'язок, електронна пошта, Інтернет, соціальні мережі, вихідні контакти та зворотний виклик, а також будь-який інший текстовий або не текстовий медіаканал інтелектуально направляються змішаним групам операторів, які можуть надати менеджерам повністю інтегровану звітність.

Незалежно від каналу, OSCC автоматично визначає віртуальну групу операторів, які мають повну кваліфікацію для обробки контакту.

Зібравши вимоги до медіаканалу (наприклад: голос, електронна пошта, соціальні мережі або будь-які підтримувані медіа), за допомогою взаємодії через вашу стратегію маршрутизації, механізм маршрутизації на основі навичок зіставляє кожен контакт з найбільш слушним оператором.

Щоб забезпечити узгоджені рівні обслуговування, віртуальна група переналаштовується в залежності від часу очікування контакту або у залежності від продуктивності контакт-центру у реальному часі.

Щоб досягти цільових рівнів обслуговування, навіть під час вищого, ніж зазвичай, вхідного трафіку, функція Performance Routing може прискорити темпи перевизначення віртуальної групи. Коли досягаються визначені пороги продуктивності в реальному часі, етапи черги автоматично прискорюються, так що більша кількість операторів швидше отримують право обробляти контакти, що очікують.

Менеджери й адміністратори можуть оптимізувати цю маршрутизацію в залежності від того, які критерії вони вважають найбільш важливими для обробки взаємодії у середовищі свого контакт-центру.

Використовуючи зумовлені схеми оцінки навичок, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс дозволяє тонке налаштування парадигми маршрутизації шляхом зміщення ваги певних параметрів (наприклад, часу), вибору або по черзі, або по перевагах навичок оператора, які потім впливатимуть на процес маршрутизації.

Багатовузлова мережа

OSCC пропонує опціональну багатовузлову мережу для оптимізації маршрутизації на основі навичок і балансування навантаження між майданчиками. Це може забезпечити централізований моніторинг в реальному часі, а також консолідовану звітність за всіма майданчикам.

Стратегії багатовузлової маршрутизації повністю інтегровані у Центр дизайну, забезпечуючи гнучкі складові критерії, такі як розклад, рівні обслуговування й доступність ресурсів, в якості основи для розподілу викликів між декількома майданчиками.

Багатоарендність

Функція багатоарендності OSCC дозволяє створювати окремі бізнес-одиниці всередині підприємства для безпечного й незалежного співіснування в єдиній системі контакт-центру. Ця система самоврядування орендаря дозволяє кожному окремому «бізнес-підрозділу» управляти своїм власним контакт-центром.

Мультиарендність - ідеальна конфігурація для операторів зв'язку, аутсорсерів і розподілених підприємств з декількома бізнес-одиницями, яким потрібна економія витрат і посилення контролю за об'єднанням своїх центрів обробки викликів в одну зручну платформу віртуального контакт-центру.

Звітність

OSCC надає звіти через OSCC Analytics, в тому числі звіти «Тривалість дзвінка» (на базі Softcom) у Центрі звітів в OSCC Manager.

Центр звітів Manager Report Center

Центр звітів менеджера працює на основі настроюваного механізму візуальних звітів, який може показувати практично необмежену кількість зведених, історичних і звітів в реальному часі по всіх каналах. Гнучкий інтерфейс спрощує настройку конкретних звітів або форматів без зовнішньої системи звітності. Центр звітів може надати інформацію про роботу вашого контакт-центру, що дозволяє поліпшити оперативний моніторинг, більш ефективне прийняття рішень і можливість заздалегідь виявляти закономірності й реагувати до виникнення проблем.

Report Center

Report Center

Звітність в реальному часі та зведена звітність

У режимі реального часу та зведені звіти постійно оновлюються, надаючи ключову інформацію, таку як завантаження операторів, рівні обслуговування, частота відмов і середній час обробки для всіх каналів взаємодії (голос, електронна пошта, web-чат, соціальні мережі, текстові або не текстові).

Вбудована аналітична модель використовує актуальні тенденції даних для прогнозування моделей продуктивності та обсягів контактів в режимі реального часу, покращуючи процес прийняття рішень щодо кадрових ресурсів або маршрутизації контактів.

Граничні значення й попередження в режимі реального часу легко визначити, і вони можуть надавати аудіо- та візуальні повідомлення менеджеру при перевищенні певних робочих показників.

Журнали активності

Докладні журнали активності з можливістю пошуку дозволяють менеджерам поетапно вивчати обробку будь-якого контакту з клієнтом або переглядати докладні дії оператора по всіх каналах протягом дня.

Multi-channel User Activity Report

Multi-channel User Activity Report

Історичні звіти

Історичні звіти можна швидко створити, просто вказавши й клацнувши мишею, щоб вибрати елементи даних і параметри звіту. Менеджери можуть вибирати з великого діапазону статистичних значень для змішаних звітів або звітів по каналах, наприклад, для пошуку користувачів, групі, черги, типу контакту або майданчику.

Центр звітів надає як графічні, так і табличні історичні звіти. Показ історичних звітів в інструменті перегляду звітів OSCC's Report Viewer дозволяє менеджерам налаштувати показ звіту навіть після того, як звіти були створені. Вони можуть змінювати порядок і сортування контенту, а також встановити необхідний рівень деталізації. В OSCC's Report Viewer можна одночасно відкривати кілька звітів, які доступні одним клацанням миші.

Звіти можна переглядати за запитом або за розкладом на щоденній, щотижневій або щомісячній основі. Розширені можливості пошуку виведення включають електронну пошту, друк або експорт вмісту в Excel, HTML, PDF або текстовий файл.

Report Center – Historical Report Viewer

Report Center – Historical Report Viewer

Центр мовлення Broadcast Center

Broadcast Center пропонує повністю інтегрований інтерфейс для визначення статистики потокової передачі на основі правил для настінних екранів, а також перегляду стрічки тикерів для робочих місць операторів або зовнішніх плазмових дисплеїв.

Завдяки вбудованому механізму мовлення, статистику в реальному часі та дані про продуктивність для всіх каналів можна вибірково передавати на робоче місце будь-якого оператора. Менеджери можуть налаштовувати порогові значення на основі правил для екранів або тикерів стрічок, щоб візуально попереджати операторів про зміни в умовах роботи контакт-центру.

Легко визначаємі списки розсилки для уявлень гарантують, що відповідні дані будуть відправлені обраній групі одержувачів.

Оператори - поліпшення якості обробки контактів

Оператори мають доступ до робочого місця Agent Portal (на базі java) або Agent Portal Web. Операторам OSCC надають інструменти та інформацію для більш ефективної обробки багатоканальних взаємодій, одночасно підвищуючи якість обслуговування клієнтів.

Можливості оператора включають:

Агент: Обробка контактів

контакт-центр

Вихідний і вхідний голосовий виклик

контакт-центр

Вікно, що спливає з повідомленням агента про вхідний голосовий виклик

Всплывающее окно с уведомлением агента о входящем голосовом вызове

Агент: обробка електронної пошти з вкладенням електронної пошти

контакт-центр

Керування голосовими зверненнями (виклик, що входить, зворотний і що виходить)

Повний набір засобів управління й інструментів телефонії тепер може спростити обробку вхідних викликів. Крім того, зворотний виклик або вихідні дзвінки можуть бути створені оператором після того, як вони будуть створені зі списку кампанії або запитані клієнтом за допомогою вебінтерфейсу. Компонент «Створити зворотний виклик» дозволяє менеджерам використовувати зібрані дані для створення зворотного виклику як частини стратегії маршрутизації або потоку обробки черги.

Оператор отримує вікно, що спливає на робочому столі, в якому показуються дані про клієнта та контактні дані. Вбудований інтерфейс до стороннім або внутрішнім системам CRM може використовуватися для автоматичного отримання даних про клієнта для відображення на екрані оператора.

Обробка OpenMedia (включаючи підтримку соціальних мереж)

Можливості OSCC OpenMedia забезпечують підтримку роботи з усіма видами медіа, включаючи такі соціальні мережі, як Facebook, Twitter і WhatsApp. Оператор може вибрати канал Open Media, який буде підключений, зі списку конекторів OpenMedia.

Контакти для обраного конектора надаються оператору для обробки після вибору необхідної черги.

Обробка електронної пошти

За допомогою підсистеми OSCC Email, операторам Agent Portal і Agent Desktop можуть надаватися інструменти для обробки вхідних та ініційованих оператором повідомлень електронної пошти як у форматі HTML, так і в форматі звичайного тексту. Вікно, що спливає буде відображатися для перенаправлених контактів електронної пошти, які можуть відстежувати внутрішнє, а також зовнішнє пересилання електронної пошти та консультації. Це підвищує швидкість відповіді й прискорює дозвіл звернень клієнтів. Щоб ще більше спростити обробку електронної пошти, оператори тепер можуть отримувати автоматичні підказки на основі теми електронної пошти. Крім того, вони можуть використовувати текстові модулі, вибираючи їх з бібліотеки шаблонів відповідей на електронну пошту.

Інструмент історії електронної пошти надає ряд критеріїв пошуку, які можуть відстежувати прогрес взаємодії й пошуку у чинних ланцюжках електронної пошти. Це дозволить операторам і менеджерам зрозуміти послідовність взаємодій з клієнтом, що призведе до підвищення задоволеності клієнтів.

Оператори можуть звертатися до клієнтів, відправляючи нові електронні листи. Для визначення успіху кампанії електронною поштою або відновлення відносин з клієнтами можна відстежувати електронні листи ініційованим оператором  і пов'язані з ними відповіді та складати звіти по ним. Інформацію також можна надіслати електронною поштою абоненту навіть під час розмови або сеансу спільної роботи в Інтернеті, що підвищить якість обслуговування клієнтів і знизить потребу в подальших діях оператора.

Обробка вебчатів та вебвзаємодії

Підсистема OSCC Web Collaboration - це повністю інтегроване рішення для ефективної обробки діалогів з клієнтами в режимі реального часу використанням операторів. За допомогою функції OSCC Web Collaboration ви можете автоматично класифікувати, маршрутизувати і ставити в чергу запити інтерактивної вебвзаємодії. При цьому встановлює сеанс, який дозволяє клієнтам і операторам спілкуватися в реальному часі через текстовий вебчат, спільно використовувати екран або голосовий зв'язок.

Щоб скоротити час взаємодії, оператор може вибирати текст з бібліотеки відповідей, а також показувати вебсторінки, щоб вони миттєво показувалися в браузері клієнта. Це дозволяє оператору синхронізувати браузер клієнта з певним контентом. Кожна вебвзаємодія і стенограма будуть зберігатися в базі даних сервера.

Обробка зворотного виклику

Якщо ваш контакт-центр обмежений обробкою вхідних звернень, ви можете втратити можливості для поліпшення відносин з клієнтами, а також для повноцінного використання ваших операторів. Підсистема OSCC Callback допомагає вам повною мірою використовувати вкладення в контакт-центр, надаючи робоче місце оператора, яке може обробляти вхідні дзвінки і зворотні виклики. Це допомагає оптимізувати продуктивність операторів, забезпечуючи більш збалансований обсяг контактів для операторів протягом дня.

При необхідності ваші оператори також можуть стежити за тим, щоб взаємодія з клієнтами тривала, визначаючи зворотні виклики. Вебінтерфейс дозволяє вашим клієнтам запитувати зворотний дзвінок у зручний для них час. OSCC також надає вбудовані функції для автоматичного створення зворотного виклику, якщо клієнт повісив трубку, чекаючи в черзі викликів.

Обробка вихідних дзвінків

З опцією OSCC Outbound менеджери можуть автоматично імпортувати списки викликів до 10 000 вихідних дзвінків. Вихідні дзвінки направляються операторам відповідно до їх кваліфікації та доступністю для проведення кампаній або індивідуальних маркетингових дзвінків в періоди низького вхідного трафіку. Вихідні дзвінки також можна використовувати для опитувань клієнтів.

Звіти в реальному часі і зведена звітність дозволять менеджерам відстежувати активність вихідних дзвінків і статус кампанії в режимі реального часу.

Історичні звіти за вихідними взаємодіями дозволяють документувати вихідні кампанії або результати опитувань клієнтів.

Унікальні інструменти присутності та комунікацій

Щоб допомогти розв'язати проблему клієнта з першого звернення та підвищити швидкість реагування, оператори можуть використовувати функції «Список команд» і «Панель груп» для перегляду в реальному часі й стану доступності своїх колег, менеджерів або експертів за межами контакт-центру. Доступних користувачів можна включити в переадресацію виклику, консультацію чи конференцію одним клацанням миші.

Детальна інформація про присутність і доступність показується для всіх каналів, так що оператори можуть легко знайти потрібну людину для співпраці, а також мати можливість розв'язати проблеми з голосовим зв'язком, електронною поштою і вебконтактами в режимі реального часу.

Використання інструментів присутності для вирішення завдань з першого звернення

OSCC пропонує унікальні інструменти присутності й комунікацій, які можуть ще більше розширити групу з обслуговування клієнтів:

Крім формального контакт-центру, є багато людей, які можуть допомогти вирішити ситуацію з клієнтами: інтелектуальні працівники, експерти, персонал допоміжного офісу, служба підтримки другого рівня або менеджери по роботі з клієнтами. Їх статус доступності може бути видно операторам контакт-центру і доступний для спільної роботи над проблемами або запитами клієнтів у міру їх виникнення.

На робочому столі оператора є функції «Панель групи» і «Список команд». Ці інноваційні інструменти присутності в доступності в реальному часі візуально відстежують і показують доступність інших користувачів, незалежно від їх фізичного розташування. Навіть з операторами в віддалених місцях, наприклад, з домашніми або переміщаються операторами, так само легко співпрацювати, як з колегою, що знаходяться в сусідній кімнаті.

Користувачі в списку групи можуть бути відсортовані і відображені за посадою, відділу, групи або поточному стану доступності, що дозволяє легко визначити місце розташування відповідного користувача.

Робоче місце оператора забезпечує оптимізований інтерфейс, при цьому залишаючись прив'язаним до структури маршрутизації і зв'язку контакт-центру.

Ця функція робочого місця оператора пропонує інструменти підвищення продуктивності за допомогою інтегрованого програмного телефону, а також потокову передачу статистики контакт-центру в реальному часі й можливість відслідковувати присутність і доступність інших користувачів в системі OSCC.

Сценарії використання присутності й комунікацій в контакт-центрі

Коли потреба в допомозі виникає під час взаємодії з клієнтом, оператор може залучити потрібного співробітника з першої спроби.

Приклад 1:

Приклад 2:

Переводите свій контакт-центр на IP із захистом інвестицій

OSCC розроблений для традиційної (TDM), гібридної або IP інфраструктури.

Це дозволяє вам зробити контакт-центр з повною підтримкою IP, коли ви будете готові, при цьому захищаючи свої інвестиції шляхом незалежності від інфраструктури. Гнучкість OSCC у конвергентних середовищах дозволяє розгортати окремих IP-операторів в будь-який час і в будь-якому місці, незалежно від їх фізичного розташування.

Завдяки потужності механізму маршрутизації OSCC, заснованого на навичках, домашні оператори, філії або віддалені площадки легко інтегруються в стратегії маршрутизації вашого контакт-центру. Розподілені оператори можуть бути розгорнуті за допомогою програмних IP-клієнтів або IP-телефонів.

Щоб розв'язати проблему з першого звертання, мобільні рішення з передачею голосу по бездротовим пристроям  кінцевих користувачів LAN можуть бути використані для корпоративних користувачів, при цьому дозволяючи їм спільно працювати над вхідними викликами. Інформація про присутність і доступності для осіб, які використовують мобільні рішення, експертів в даній області й віддалених користувачів дозволить вашим операторам співпрацювати з будь-яким користувачем, що працюють у віртуалізованому контакт-центрі.

Інтеграція OSCC з системами CRM Ready

Щоб спростити інтеграцію з вашими CRM-системами, OSCC пропонує наступні додаткові інтеграції:

Готова інтеграція CRM для SAP

Сертифікована інтеграція для SAP ICI забезпечує єдиний уніфікований робочий стіл з вікнами, що спливають й функціями CTI, повністю інтегрований в інтерфейс SAP. Це забезпечує індивідуальне обслуговування клієнтів шляхом автоматичної ідентифікації клієнтів. Він також забезпечує інтелектуальну маршрутизацію голосових викликів й електронних листів клієнтів до доступного оператора на основі набору навичок, посади, предметних знань, даних клієнтів або бізнес-правил з mySAP CRM.

Готова інтеграція CRM для Siebel

Перевірена інтеграція OSCC з Siebel 7.8 забезпечує уніфіковане робоче місце оператора й робочий стіл з вбудованими елементами керування телефонією. Оператори отримують вікно, що спливає при кожному вхідному виклику клієнта. Для забезпечення оптимального обслуговування потреби клієнтів узгоджуються з кваліфікацією операторів і маршрутизуються на основі навичок і бізнес-правил Siebel.

Microsoft Dynamics CRM

Вікна, що спливають з Microsoft Dynamics CRM включені в OpenScape Contact Center V9 без додаткової плати. Записи клієнтів ідентифікуються і витягуються на основі введених цифр ідентифікатора абонента або IVR і автоматично пересилаються оператору.

Забезпечення безперервності бізнесу за допомогою резервування системи

Ризиком будь-якої потенційної відмови системи можна ефективно керувати за допомогою функції резервування OSCC. Це рішення може бути налаштоване відповідно до ваших потреб - від відмовостійкого обладнання до підтримки географічно розділених майданчиків для повного аварійного відновлення. Це гарантує, що жоден виклик, електронний лист або зворотний дзвінок не буде втрачено; що повна звітність гарантується для мережевих вузлів; і що адміністративні витрати мінімізовані шляхом прозоро синхронізуємих надбудов, переміщень і змін. Все це дозволяє вашому бізнесу працювати, а клієнти будуть задоволені, навіть якщо виникають проблеми.

Підтримка безперервності бізнесу додатково поліпшена завдяки нещодавно випущеній підтримці програмно-апаратного телефону Agent Portal Web, який дозволяє операторам працювати віддалено з підключенням до Інтернету через віддалене підключення.

Проста інтеграція з OSCC SDK

Іноді унікальні бізнес-вимоги замовника вимагають індивідуальної інтеграції додатків або розширень. Unify усвідомлює необхідність розширення можливостей контакт-центру та інтеграції з чинними додатками фронт-офісу та бек-офісу при управлінні ІТ-бюджетами і витратами на індивідуальну розробку.

Додатковий комплект розробника програмного забезпечення (SDK) OSCC полегшує повну інтеграцію з іншими додатками, такими як внутрішні або сторонні додатки CRM, також розробку індивідуальних програм. SDK допомагає знизити витрати і забезпечити швидку розробку індивідуальних рішень для контакт-центру, пропонуючи добре документовані і підтримувані інтерфейси програмування. З OSCC V9 R3 SDK тепер також доступний з інтерфейсами REST API.

OSCC V10 R2
Системні функції

Evolve to IP with investment protection

контакт-центр установка

Робоче місце адміністратора Manager Desktop
Web & Mobile Supervisor
Agent Portal Web
OpenScape Contact Center Call Director (опціонально)
Ув'язка в мережу OpenScape Contact Center (опціонально)
Багатоарендність OpenScape Contact Center (опціонально)
OSCC Open Media - соціальні мережі (опціонально)

Соціальні медіа

Інші канали

OpenScape Contact Center E-mail (опціонально)
OpenScape Contact Center Web Collaboration (опціонально)
OpenScape Contact Center Callback (опціонально)
OpenScape Contact Center Outbound (опціонально)
Інтеграція OpenScape Contact Center за допомогою модулів CRM Ready (опціонально)
Комплект розробника програмного забезпечення (SDK) (опціонально)
Системні параметри

Примітка. Для отримання оновленої інформації про підтримуване програмне й апаратне забезпечення см. Примітки до випуску OSCC.

Програмна платформа

Сервер
Клієнт
Віртуалізація

Support for VMware V5.5, V6, V6.5 and V6.7

Для OpenScape Contact Center E-mail
Для OpenScape Contact Center Web Collaboration
SAP CRM 7.0 інтерфейсом SAP ICI 3.07

Примітка. Підтримка SAP CRM 4.0, 5.0 і SAP CRM 2007 (6.0) залишається незмінною, оскільки інтерфейси для SAP CRM 7.0 назад сумісні.

Підтримка антивіруса TrendMicro.

Апаратна платформа сервера

2 CPU Intel Xeon E5-2609v2, 8GB RAM, 1 TB HD SATA, 1GBps Ethernet, 16x DVD- ROM

Підтримувані комунікаційні платформи

Стандартні попередні установки
Стандартні інтерфейси

Завантажити опис

Atos OpenScape Contact Center EnterpriseV10

 

Перед Вами стоїть складне або нестандартне завдання по впровадженню Контакт-центру.
Звертайтеся до нас! Ми забезпечимо його реалізацію.

Отримати безкоштовну консультацію

У рішенні використовуються продукти

Проекти реалізовані на базі даного рішення

Центральний офіс у Києві:
03110, Україна, Київ,
вул. Солом'янська, 3-Б, оф. 205
Тел.: +380 (44) 520 2030
Факс: +380 (44) 520 2028
e-mail: infotel@infotel.ua
Представництво в Грузії:
0119, Грузія, Тбілісі, пр-т. Церетелі, 116
Тел.: +995 (32) 234 16 09
e-mail: infotel@infotel.ge
© Infotel Group 2004 - 2022.
Усі права захищені.